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:平台大数据杀熟的逻辑:从几元钱试探 最后从几十到上百

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[摘要]所谓的大数据杀熟,往往只是“取旧补新”的一个过程。通过在原有用户身上多赚取的收入,补贴新注册的用户,同时支付平台运营成本。

本文系腾讯科技独家约稿,未经授权,请勿转载

似乎每次假期后,旅游市场总会有些“故事”显现。这一次,不是韩雪炮轰某OTA平台,而是作家王小山直接在微博点名飞猪旅行app用大数据杀熟。

而随之掀起的众多网友对各类平台的“控诉”,更是如滔滔江水……

熟客,究竟有多少人被平台下过黑手?

撰文:酱雄 编辑:秦言

事后,飞猪旅行官方对媒体否认该说法,称“从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益”。但越来越多的网友加入了讨论,并晒出了各自在很多旅游、订票平台消费时,被“杀熟”的经历。

“偶然发现,用自己的平台账号订酒店,总比同事的贵几十块。”

在知乎一则与“大数据杀熟”相关的话题下,一共有近两万关注者,超过三千条评论,其中超过六成用户表示,自己在预订酒店、机票、门票时,被OTA平台杀熟。

旅游出行,酒店和票务预订毫无疑问成为大数据杀熟“民调”的重灾区。

除此之外,也有一些网友表示,在网购时也曾被电商平台杀熟,而且不知不觉一“杀”就是好长一段时间。除非拿别的账号下单进行比价,不然永远都发现不了自己的商品买贵了。

令人费解的是,互联网时代,资讯如此发达,货比三家也仅需点点鼠标、滑滑屏幕就可以完成,为何还会有如此多的用户“控诉”曾被平台杀熟?

而大数据杀熟到底是不是很多网络平台的“潜规则”?如果是,那么这种杀熟利用的究竟是技术优势,还是人性的弱点?

忠实用户的信任,让大数据杀熟“钝刀子割肉”

“都是基于信任,如果缺乏信任,早就觉察被平台杀熟了。”

在深圳从事电子配件生意的吴湘军,算得上一位“空中飞人”。由于经常出差到青岛和武汉等地,他已经习惯于在OTA平台上预订这几个城市的同一家酒店。毕竟住习惯了,交通也方便,省去了挑选时的麻烦。

他告诉懂懂笔记,自己常住青岛的一家酒店,价格一直都是平日360元/晚,遇到黄金周、节假日也不会超过420元/晚。

然而,半个月前他出差入住该酒店后,随意瞄了一眼大堂上显示的价格牌。却惊讶的发现,所在OTA平台上所预订的标间,如果电话预定仅需300元/晚。

“问了前台值班,对方说价格已经调整了好几个月了。”而过去这几个月里,吴湘军依旧糊里糊涂以360元/晚的价格,住着同样的房间。

至于平台上的预订价格,为何没有跟着调整,酒店方则表示并不清楚。这让他不得不怀疑OTA平台存在杀熟的行为。因此,他换了爱人的账号,尝试在该平台上预订该酒店客房,却发现价格仅为298元/晚。

“光这家酒店,过去三个月就被多收了小一千元,其它的我都不敢想。”吴湘军为此打过投诉电话,也向熟悉的媒体新闻热线反映过。他告诉懂懂笔记,他是这家OTA平台的老会员了,从2012年注册开始,就一直使用该平台预订机票、酒店、景点门票以及餐厅。

因为这几年使用起来相当便捷,所以成了平台忠实用户。加上最初对比了部分出行产品价格,发现确实比传统渠道预订便宜,之后便从未怀疑平台的价格存在猫腻。

“可以说是信任,也可以说是依赖或者习惯了,大概平台就是吃定了老用户的信任和依赖。”他将这家OTA平台杀熟的经历和周围朋友交流后,竟发现有不少人都有类似的经历。

除了差旅中的机票、酒店、门票等出行产品之外,部分依赖平台的人甚至连看场电影、叫顿外卖、团购、电商、打车都有被杀熟的经历,价格往往会比新用户、普通用户高出一些。

有的“忠实用户”这么理解,“杀就杀吧,反正也用着习惯了,至少不会骗你”。有的用户即便怀疑平台存在杀熟行为,也苦于缺少替代性的产品,不得不睁一只眼闭一只眼,甘愿挨平台的“小刀”。

早在今年三月份,人民日报就曾将一些互联网平台看人下菜碟的杀熟行为,定性为价格欺诈。然而,各类大数据杀熟事件却依旧被大量用户频频曝光。

俗话说,顾客就是上帝。那么在面对没有一丝丝防备的“上帝”时,杀熟的平台运营者难道就没有一点儿顾虑吗?

杀熟是盈利伎俩,以前吃的便宜总要吐出来

“杀熟也有许多无奈,平台生存所迫罢了。”

三年前,高宏俊从某国旅辞职后创业,在广州创立了一个旅游尾单在线抢订平台,经营跟团游、景区酒店、门票等出行尾单产品的预订与拼购业务。

他告诉懂懂笔记,不管是出行预订酒店机票还是购物消费,有一些电商平台的确存在“杀熟潜规则”,然而我们不能一刀切的认为,所有平台都存在杀熟的行为。

“平台也是商业机构,不是做慈善,杀熟只是将最初优惠过的利润再拿回来罢了。”高宏俊以网上旅行预订行业为例,虽然知名的头部OTA平台就那几家,但细分领域的中小规模OTA平台,数量却十分庞大,有专注尾单拼购的,有专注某地域风土人情的,有专注短途汽旅的等等。

无论是头部巨头,还是小创业公司,都需要抢用户抢市场,因此折扣优惠、红包补贴,就成了各大平台鼓励用户注册的惯用伎俩。而用户们也在近几年的平台补贴大战中,逐渐认可了这样的推广方式,因“打折优惠”进门,逐渐养成消费时首先选择价格优惠的平台。

“航司、旅行社、酒店给予平台的价格,都是特定的。如果想比别的平台更优惠,新创企业就要放弃利润,甚至自掏腰包补贴。”高宏俊以自家平台的机票产品为例,代理公司给到的价格,利润空间都在5%以内。

用户在平台预订了一张深圳飞上海的820元的机票(任何航空公司),他们平台仅能赚到35元利润。而有时为了让新用户享受实惠,他们最初常常会以代理价甚至低于代理价的形式销售。此时,平台非但没钱赚,甚至还亏钱。

“于是,在最初的这部分优惠,日后总是要慢慢从用户那里拿回来的。”他告诉懂懂笔记,不管是旅行预订还是电商消费,任何互联网平台的补贴优惠,都不是毫无限度。

当注册用户达到一定数量时,平台收割期也就到来了。所谓的大数据杀熟,往往只是“取旧补新”的一个过程。通过在原有用户身上多赚取的收入,补贴新注册的用户,同时支付平台运营成本。

“而(杀熟的)价格幅度,一般在10%左右,再多就是耍流氓了。”同时,高宏俊也指出,平台的大数据杀熟逻辑虽各有差异,但往往都是一个不断试探用户消费习惯、并记录分析的过程。

从一开始的大优惠,到减少、取消优惠,再到浮动价格,逐步试探这名用户的消费心理。若用户完全相信平台产品,无论显示什么样的价格都照样买单时,便可以把钝刀子磨快“杀熟”了。

据高宏俊透露,绝大部分平台的老用户,都不会觉察那十几二十元的差价,更不会大费周章的进行比价。

可以说,任何电商平台上的优惠,只不过是向平台暂时“借”的钱,迟早要还回去的。所有的红包补贴,最终也都是羊毛出在羊身上。大数据杀熟只是平台回收“羊毛”的手段之一,更是不少平台在激烈的竞争环境中,赚取可观利润,维持运营开支的基本方式。

那么,对于不甘心被“套路”的用户来说,大数据杀熟到底有没有破解之道呢?

杀熟破解有方法,除非太“壕”嫌麻烦

“刚刚过去的黄金周,我们在西安、敦煌等地的酒店都是用电话预约的。”

因为曾遭遇过电商平台杀熟,读者马思在出行、购买商品的过程中,尽量避免使用类似的平台应用。黄金周举家出行,除了价格还算比较实惠的机票之外,酒店、景点门票她都是通过传统的电话预约方式,直接进行预订。

她告诉懂懂笔记,不少用户都形成了这样的观念,认为网上预订必然比传统的电联、线下渠道便宜。因此,需要类似产品服务时,很多人往往想都没想,就拿起手机打开应用订购。

“以酒店为例,我不肯定平台一定比线下便宜,但我查一下114,打电话给酒店前台咨询一下。”马思表示,如果酒店前台报价便宜,那自然是电话下单预订,如果是平台更加实惠点,那就选择在线下单。

尽管打电话多了一个步骤,但往往能够帮自己省下不少开销,避免被平台杀熟,平白无故花了冤枉钱。

据她透露,经过今年春节至今的比对发现,电话预订酒店往往要比用平台老账号下单,便宜十几元甚至几十元。而通过电话直接叫外卖,也要比平台“满减优惠”之后便宜一些。

“这样一来,既能打破用户心中线上比线下优惠的惯性思维,又避免被平台杀熟。”在马思的影响下,身边有一些亲友、同事,也都养成反向思维的习惯,在平台下单之前,先打个电话给提供服务的商家,比对下价格。

然而,并不是所有人都认可这种破解方式,有同事就表示太过繁琐,日常出差如果总是这样操作不是很现实。

“毕竟互联网平台的出现,就是为了让用户更加便捷。”作为一名资深的HR,读者杨帆告诉懂懂笔记,他和身边不少朋友、同事,都并不太在意平台大数据杀熟的行为。

他们觉得只要能更方便、快捷预订到想要的航班、酒店,费用在合理范围内稍微加一些,也是完全可以接受的。毕竟平台是商业行为,提供便利的同时,需要获得相应的利润。

或许在不同用户的心目中,对于互联网平台大数据杀熟的看法各有不同,也取决于各自钱包的厚度。但利用技术,在用户毫不知情的情况下多收费,的确涉及消费欺瞒、欺诈行为。

国家发改委在《禁止价格欺诈行为的规定》中指出,“价格欺诈”是指经营者利用虚假或使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为;而在《消费者权益保护法》对于消费欺诈也有解释——“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

通过优惠补贴,培养了用户的使用习惯后,再利用人性的弱点,悄然获取更大盈利,这种方式以为用户全然不知,而在事件曝光之后,采取百般抵赖否认的方式,试图瞒天过海,不少平台似乎都乐于采用这样的“套路”。更有甚者,直接将过错全盘推卸给技术出现的问题。

所谓的技术中立,并不代表对技术的使用者是公平、中立的,其考验的更是那些杀熟平台运营方本身的价值观底线。别忘了,亚马逊CEO贝索斯在2000年曾因为“一台降价3.5美元的DVD”,亲自就差别定价实验向用户道歉过。

究竟平台是否杀熟,老用户心理都会有杆秤。如果这是全行业普遍现象,那就不是实名怒斥的用户们有问题,而是这个行业真的该治病了。

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责任编辑:jamesxinbai
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